Iván Expósito
Responsable de atención al cliente de Dinahosting
“Durante la pandemia hemos vivido un crecimiento exponencial en la compra online y en la digitalización”
MARCOS NEBREDA
¿Cómo definirías tu trabajo en atención al cliente y qué características crees que son imprescindibles para un trabajo de este tipo? El trabajo en la atención al cliente es muy motivador y muy exigente a partes iguales. Motivador porque, al final, de lo que se trata es de ayudar a otras personas y, cuando ves que sus negocios crecen y has podido contribuir a una pequeña parte de su éxito, resulta muy gratificante. Muchos clientes incluso pasan de ser colaboradores a ser buenos amigos. Por otro lado, implica una gran responsabilidad y trabajo constante. El volumen de clientes es grande y es obligatorio mantener un listón de calidad en la atención que prestamos a cada uno de ellos. Esta es la parte en la que tenemos que depositar más esfuerzo quienes nos ocupamos de gestionar equipos. En un sector como el nuestro, que cambia constantemente, y es necesario prestar especial atención a la formación continua y a desarrollar soft skills tan importantes como la empatía o las habilidades comunicativas.
¿Qué valores rigen este departamento en Dinahosting y cómo es el acompañamiento del cliente desde que compra el producto? Desde el inicio hemos mantenido unas premisas muy claras. Tenemos que estar ahí cuando se nos necesita: asegurar disponibilidad 24×7, proporcionar omnicanalidad (teléfono gratuito, redes sociales, email y chat) y eliminar cualquier barrera en la comunicación son las bases. Vamos a poder ayudarte un martes por la mañana o un domingo de madrugada, estés donde estés, hables el idioma que hables o tengas los conocimientos técnicos que tengas. Ofrecemos un trato cercano: somos humanos y queremos hablar con humanos. Sin formalismos innecesarios y tratando de tú a tú es como la comunicación fluye y se aportan soluciones. Odiamos el “marque 1 para hablar con…”. Valoramos la profesionalidad y nos exigimos estar al día y saber orientar cualquier cuestión que se nos plantee. Estas premisas deben estar presentes en todo el customer journey. Desde su primera toma de contacto con nuestra web y productos, pasando por el asesoramiento pre-venta y la asistencia en la puesta en producción del proyecto, hasta el soporte post-venta que, en un contexto tan cambiante como el tecnológico, siempre es necesario.
¿Cómo es el proceso de fidelización y la ratio de éxito? Nuestro proceso de fidelización se sustenta de tres formas: primero, ofreciendo un producto de máxima calidad y rendimiento que permita a nuestros clientes crecer con garantías; segundo, en desarrollar soluciones flexibles por nuestro equipo de I+D que atiendan a las necesidades y peticiones de nuestros clientes; y, tercero, en aportar un servicio de atención al cliente que esté siempre disponible, cercano y resolutivo. Todo ello nos permite una muy buena fidelización y un ratio elevado de renovación de servicios.
“Si no estás en internet te estás perdiendo una gran oportunidad de negocio”
¿De qué manera ha afectado la pandemia al comportamiento del consumidor digital en general y de vuestro cliente en particular? Durante la pandemia, hemos vivido un crecimiento exponencial en la compra online y en la digitalización. Pequeñas empresas que antes operaban meramente offline, han visto que disponer de una página web o tienda online no es una mera cuestión de presencia, sino que resulta útil, económico y, sobre todo, rentable. Si no estás en internet te estás perdiendo una gran oportunidad de negocio y esta época ha acelerado este proceso que no hará más que crecer. En nuestro caso, hemos experimentado un incremento en las altas de hosting. Estas nuevas contrataciones se han facilitado mediante las ofertas de bienvenida, mantenidas todo este tiempo, y siendo empáticos y flexibles con la situación particular de cada cliente.
¿Qué retos y objetivos os planteáis a medio plazo y de qué forma innova Dinahosting en estos servicios de atención al cliente? Nuestra no tan pequeña familia ha seguido creciendo para hacer frente a las exigencias de este último año, así que vamos a centrar muchos esfuerzos en dos puntos: por un lado, seguiremos haciendo hincapié en la formación del equipo; seguir aprendiendo y reciclándonos es un must. Por otro lado, nos encontramos en plena remodelación de muchos de nuestros sistemas internos. Una parte significativa de estas operaciones están encaminadas a mejorar la eficiencia y la flexibilidad de nuestros canales de comunicación, tanto para nuestro equipo como para nuestros clientes.
¿Cómo valoras la labor del Clúster de Comunicación y su papel en el sector? Es fundamental que existan asociaciones y clústers que den a conocer todo lo bueno que se hace en Galicia, que sirvan de apoyo a las empresas y que ayuden a generar una red de contactos. En Dinahosting estamos muy contentos de formar parte del Clúster de Comunicación, contribuir en Rúbrica y participar en las actividades organizadas. El asociacionismo es vital para que las empresas crezcan.
